Colis indiqué livré mais non reçu : que faire ?

Ces repères concernent un achat en ligne effectué par un consommateur auprès d’un vendeur professionnel, soumis au droit français. Une vente entre particuliers ou un envoi personnel relève d’un autre cadre.

Quelles vérifications faire avant de réclamer ?

Ouvrez le suivi détaillé depuis votre commande ou le site du transporteur. La mention générale « livré » peut être accompagnée d’une précision sur le lieu ou la personne qui aurait reçu le colis.

• Comparez l’adresse de livraison avec celle enregistrée dans la commande.
• Regardez la boîte aux lettres et le lieu indiqué dans le suivi, ainsi que les consignes de dépôt que vous avez éventuellement données.
• Interrogez les personnes concernées : un membre du foyer, le gardien ou le voisin mentionné comme destinataire.
• Vérifiez le point relais si le suivi indique une mise à disposition plutôt qu’une remise à domicile.
• Contrôlez les différents numéros de suivi si votre commande a été expédiée en plusieurs colis.

Chronopost conseille notamment de vérifier les lieux de dépôt avant de contacter son service client. Ces recherches permettent parfois de retrouver le paquet, sans préjuger de la régularité de la livraison.

Faut-il contacter le vendeur ou le transporteur ?

Contactez le vendeur par écrit. Vous pouvez aussi demander des précisions au transporteur, mais cette démarche ne remplace pas la réclamation concernant votre achat.

Service Public rappelle que le vendeur est responsable de la bonne exécution de la commande lorsque la livraison est assurée par le transporteur qu’il propose. Si le vendeur ne peut pas prouver que vous avez reçu le bien et que vous contestez sa réception, il supporte les risques de perte.

Le principe du Code de la consommation est un transfert des risques lorsque vous-même, ou un tiers que vous avez désigné, prenez physiquement possession du bien. Choisir une livraison express parmi les options du marchand ne revient pas à mandater un transporteur indépendant de son offre.

Le statut « livré » suffit-il à clore la réclamation ?

Vous pouvez contester une livraison annoncée dans le suivi. Demandez au vendeur les éléments sur lesquels il s’appuie : lieu de remise, date et heure, identité du réceptionnaire lorsqu’elle est disponible, signature ou photographie éventuelle.

Expliquez ensuite les incohérences constatées. Par exemple : « La photographie montre une porte qui n’est pas la mienne » ou « Je ne reconnais pas la signature présentée ». Un message factuel permet de comprendre ce qui doit être vérifié.

Une photographie ou une signature peut constituer un élément du dossier ; sa portée dépend des circonstances. Évitez donc d’affirmer que ces documents ne valent jamais rien. Si vous aviez autorisé une remise à un tiers ou un dépôt particulier, joignez aussi vos instructions pour que leur respect soit examiné.

Comment rédiger une réclamation qui fasse avancer le dossier ?

Indiquez le numéro de commande, le numéro de suivi, la date de livraison annoncée et le résultat de vos vérifications. Joignez les captures utiles et demandez une réponse écrite. Après un appel, envoyez un message qui en reprend les éléments essentiels.

Gardez notamment la confirmation d’achat, la preuve du paiement, le suivi et les références des demandes déjà ouvertes. Ces pièces seront utiles si vous devez ensuite solliciter un médiateur ou votre banque.

Modèle de mise en demeure pour un colis non reçu

Si le délai de livraison convenu est dépassé et que le vendeur n’apporte pas de solution, vous pouvez le mettre en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Pour une livraison annoncée mais contestée, Service Public recommande une lettre recommandée avec accusé de réception.

Adaptez les passages entre crochets et retenez uniquement les faits correspondant à votre situation. Fixez une échéance réaliste : la loi ne prévoit pas un délai supplémentaire identique pour tous les achats.

Objet : mise en demeure de livrer la commande [numéro]

Madame, Monsieur,

J’ai commandé [désignation du produit] le [date], pour un montant total de [montant] euros. La livraison était prévue le [date ou délai convenu].

Le suivi [numéro] indique une livraison le [date]. Je conteste avoir reçu cette commande. Mes vérifications ont donné le résultat suivant : [faits utiles].

Je vous demande de me transmettre les éléments établissant la remise du colis. La livraison convenue n’ayant pas été effectuée, je vous mets en demeure de l’exécuter au plus tard le [date laissant un délai supplémentaire raisonnable], conformément à l’article L. 216-6 du Code de la consommation.

À défaut de livraison dans ce délai, je vous notifierai la résolution du contrat et demanderai le remboursement de la totalité des sommes versées.

[Nom, coordonnées et date]

À quel moment peut-on demander un remboursement ?

Le vendeur peut proposer une solution amiable, comme un nouvel envoi ou un remboursement. Si aucun accord n’est trouvé, la procédure prévue par l’article L. 216-6 consiste généralement à lui laisser ce délai supplémentaire, puis à lui notifier par écrit l’annulation si la livraison n’a toujours pas eu lieu.

Cette seconde notification compte : la mise en demeure ne suffit pas, à elle seule, à annuler automatiquement la commande. Le contrat est considéré comme annulé à la réception de votre écrit par le vendeur, sauf s’il a livré entre-temps. Conservez cette preuve de réception.

Une annulation immédiate est possible dans certains cas, notamment si le vendeur refuse de livrer ou s’il est manifeste qu’il ne livrera pas. Elle peut aussi être possible lorsqu’une date essentielle à l’achat n’a pas été respectée, dans les conditions prévues par le même article.

Que faire si le vendeur refuse ou ne répond plus ?

Signaler le problème et solliciter une médiation

Vous pouvez signaler la difficulté sur SignalConso. Ce service peut faciliter les échanges avec le professionnel et informer la DGCCRF ; il ne garantit pas un remboursement.

Après une réclamation écrite restée sans solution, le médiateur de la consommation dont relève le vendeur peut être saisi gratuitement. Ses coordonnées figurent normalement sur le site ou dans les conditions générales de vente.

Selon la FAQ officielle sur la médiation, vous pouvez engager cette démarche après une réponse insatisfaisante, ou en l’absence de réponse dans les deux mois. La saisine doit intervenir dans l’année suivant votre réclamation écrite et respecter les conditions de recevabilité.

Si le désaccord persiste, une association de consommateurs peut vous aider à préparer la suite. La DGCCRF présente les autres recours possibles, dont la conciliation et, selon le dossier, une action en justice.

Vérifier les recours liés au paiement

Si vous avez payé par carte bancaire, demandez rapidement à votre banque si votre contrat permet une rétrofacturation, aussi appelée chargeback, pour un achat non livré. La DGCCRF précise qu’il s’agit d’un service contractuel, soumis à des conditions et à des délais parfois courts.

Transmettez le justificatif d’achat et vos échanges avec le vendeur. Si vous avez utilisé un service de paiement ou une plateforme offrant une protection acheteur, vérifiez aussi sa procédure sans attendre l’issue de toutes les autres démarches.

Et pour un achat sur une marketplace ?

Regardez la mention « vendu par » et votre facture. Le site sur lequel vous avez commandé peut héberger un vendeur tiers. Le ministère de l’Économie distingue les rôles de la plateforme et du vendeur et rappelle que les protections varient selon que ce dernier est professionnel ou particulier.

Ouvrez une réclamation dans l’interface prévue et contactez le vendeur identifié. Ne confirmez pas la bonne réception tant que vous n’avez pas récupéré le bien. Une garantie commerciale de la plateforme peut aider, mais ses modalités doivent être vérifiées pour votre commande.

Faut-il porter plainte pour un colis disparu ?

Un colis introuvable ne permet pas, à lui seul, d’identifier un vol ou son auteur. Si des éléments font penser à un vol, vous pouvez porter plainte en décrivant les faits dont vous avez connaissance.

Si le colis a effectivement été remis puis volé après sa réception, la situation est différente d’une absence de livraison. Il faut alors examiner les circonstances de la remise et de la disparition. Dans tous les cas, conservez vos justificatifs et informez le vendeur de l’avancement du dossier.